DOI: https://doi.org/10.32515/2663-1636.2021.7(40).70-80

Трансформація клієнтського сервісу як складова логістичного менеджменту підприємств в умовах цифрової економіки

Н.В. Трушкіна, М.В. Бугаєва

Про авторів

Н.В. Трушкіна, кандидат економічних наук, старший дослідник, член-кореспондент Академії економічних наук України, старший науковий співробітник відділу проблем регуляторної політики і розвитку підприємництва Інституту економіки промисловості НАН України, м. Київ, Україна, ORCID: https://orcid.org/0000-0002-6741-7738, e-mail: nata_tru@ukr.net

М.В. Бугаєва, доцент, кандидат економічних наук, доцент кафедри економіки та підприємництва, Центральноукраїнський національний технічний університет, м. Кропивницький, Україна, ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7460-9279, e-mail: bmw87forever@gmail.com

Анотація

На сучасному етапі стрімкого розвитку цифрової економіки вкрай важливими є питання управління взаємовідносинами зі споживачами підприємств. З огляду на це, метою даного дослідження є обґрунтування доцільності застосування комплексного підходу до трансформації клієнтського сервісу у системі логістичного менеджменту підприємств в умовах цифровізації. У статті виконано статистичний аналіз показників, що характеризують рівень використання інформаційно-комунікаційних технологій при організації логістичної діяльності на українських підприємствах. Виявлено ключові бар’єри, що стримують цифрову трансформацію клієнтського сервісу. Окреслено питання необхідності розроблення й реалізації цифрової стратегії управління партнерськими взаємовідносинами зі споживачами.

Ключові слова

підприємство, логістична діяльність, логістичний менеджмент, клієнтоорієнтований підхід, клієнтський сервіс, обслуговування споживачів, логістичний сервіс, управління взаємовідносинами зі споживачами, клієнтський досвід, лояльність, інформаційно-комунікаційні технології, CRM-система, цифрова економіка, цифрова стратегія, трансформація, синергетичний ефект

Повний текст:

PDF

Посилання

1. Hutsaliuk, O.M., & Havrylova, N.V. (2020). Vplyv marketynhovykh, finansovykh ta tsyfrovykh tekhnolohij na rozvytok infokomunikatsijnoi sfery iak skladovoi innovatsijnoi infrastruktury [Influence of marketing, financial and digital technologies on the development of infocommunication sphere as a component of innovation infrastructure]. Visnyk ekonomichnoi nauky Ukrainy - Bulletin of Economic Science of Ukraine, 2 (39), 166-171 [in Ukrainian].

2. Hutsaliuk O.M., Havrylova, N.V., & Kotlubaj, V.O. (2021). Suchasni osoblyvosti upravlinnia ryzykamy v konteksti stratehichnoho rozvytku pidpryiemstva [Modern features of risk management in the context of strategic development of the enterprise.]. Visnyk ekonomichnoi nauky Ukrainy - Bulletin of Economic Science of Ukraine, 1 (40), 74-79 [in Ukrainian].

3. Zaloznova, Yu.S., & Trushkina, N.V. (2020). Udoskonalennia orhanizatsii zbutovoi diial'nosti vuhledobuvnykh pidpryiemstv Ukrainy v umovakh nestabil'nosti popytu: teoriia i praktyka: monohrafiia [Improving the organization of sales activities of coal mining enterprises of Ukraine in conditions of demand instability: theory and practice: monograph]. Kyiv: NAN Ukrainy, In-t ekonomiky prom-sti [in Ukrainian].

4. Trushkina, N.V., & Rynkevich, N.S. (2019). Klientoorientirovannost': osnovnye podhody k opredeleniju [Customer focus: the main approaches to the definition.]. Bіznes Іnform - Business Inform, 8, 244-252 [in Russian].

5. Trushkina, N.V. (2020). Kliientooriientovanyj pidkhid do lohistychnoho servisu v umovakh informatsijnoi ekonomiky [Customer-oriented approach to logistics service in the information economy]. Biznes Inform - Business Inform, 6, 196-204 [in Ukrainian].

6. Trushkina, N., & Shkryhun, Yu.(2021). Kontseptual'ni pidkhody do vyznachennia suti j zmistu termina «kliients'kyj dosvid» [Conceptual approaches to defining the essence and content of the term "client experience"]. Věda a perspektivy, 4(4), 125-138 [in Ukrainian].

7. Hryhorak, M., Trushkina, N., Popkowski, T., & Molchanova, K. (2020). Digital transformations of logistics customer service business models. Intellectualization of Logistics and Supply Chain Management, Vol. 1. 57-75 [in English].

8. Kashchena, N., Solokha, D., Trushkina, N., Potemkin, L., & Mirkurbanova, R. (2019). Use of multi-agent simulation modeling for predicting the sales of wholesale trade companies. Journal of Management Information and Decision Sciences, Vol. 22(4), 483-488 [in English].

9. Koev, S.R., Tryfonova, O., Inzhyievska, L., Trushkina, N., & Radieva, M. (2019). Management of Domestic Marketing of Service Enterprises. IBIMA Business Review, 1-13 [in English].

10. Sandiuk, H., Lushpiienko, Yu., Trushkina ,N., Tkachenko, I., & Kurganskaya, E. (2019). Special Procedures for Electronic Public Procurement. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues, Vol. 22. Special Issue 2, 1-6. Retrieved from https://www.abacademies.org/articles/special-procedures-for-electronic-public-procurement-1544-0044-22-SI-2-351.pdf [in English].

11. Trushkina, N. (2019). Transformation of customer relationship management in the digital economy. Digital economy and digital society: monograph. Katowice: Wydawnictwo Wyzszej Szkoly Technicznej w Katowicach [in English].

12. Trushkina, N. (2019). Organizational-economic mechanism of management logistic activity of enterprise: essence and structure. Strategies for sustainable socio-economic development and mechanisms their implementation in the global dimension: collective monograph. Sofia: VUZF Publishing House «St. Grigorii Bogoslov» [in English].

13. Trushkina, N. (2019). Development of the information economy under the conditions of global economic transformations: features, factors and prospects. Virtual Economics, 4, Vol. 2, 7-25 [in English].

14. Trushkina, N., Dzwigol, H., Serhieieva, O., & Shkrygun, Yu. (2020). Development of the Logistics 4.0 Concept in the Digital Economy. Economic Herald of the Donbas, 4 (62), 85-96 [in English].

15. Zaloznova, Yu., & Trushkina, N. (2019). Management of logistic activities as a mechanism for providing sustainable development of enterprises in the digital economy. Virtual Economics, 1, Vol. 2, 63-80 [in English].

Пристатейна бібліографія

  1. Гуцалюк О.М., Гаврилова Н.В. Вплив маркетингових, фінансових та цифрових технологій на розвиток інфокомунікаційної сфери як складової інноваційної інфраструктури. Вісник економічної науки України. 2020. № 2 (39). С. 166-171.
  2. Гуцалюк О.М., Гаврилова Н.В., Котлубай В.О. Сучасні особливості управління ризиками в контексті стратегічного розвитку підприємства. Вісник економічної науки України. 2021. № 1 (40). С. 74-79.
  3. Залознова Ю.С., Трушкіна Н.В. Удосконалення організації збутової діяльності вугледобувних підприємств України в умовах нестабільності попиту: теорія і практика: монографія / НАН України, Ін-т економіки пром-сті. Київ, 2020. 166 с.
  4. Трушкина Н.В., Рынкевич Н.С. Клиентоориентированность: основные подходы к определению. Бізнес Інформ. 2019. № 8. С. 244-252.
  5. Трушкіна Н.В. Клієнтоорієнтований підхід до логістичного сервісу в умовах інформаційної економіки. Бізнес Інформ. 2020. № 6. С. 196-204.
  6. Трушкіна Н., Шкригун Ю. Концептуальні підходи до визначення суті й змісту терміна «клієнтський досвід». Věda a perspektivy. 2021. № 4(4). S. 125-138.
  7. Hryhorak M., Trushkina N., Popkowski T., Molchanova K. Digital transformations of logistics customer service business models. Intellectualization of Logistics and Supply Chain Management. 2020. Vol. 1. P. 57-75.
  8. Kashchena N., Solokha D., Trushkina N., Potemkin L., Mirkurbanova R. Use of multi-agent simulation modeling for predicting the sales of wholesale trade companies. Journal of Management Information and Decision Sciences. 2019. Vol. 22(4). P. 483-488.
  9. Koev S.R., Tryfonova O., Inzhyievska L., Trushkina N., Radieva M. Management of Domestic Marketing of Service Enterprises. IBIMA Business Review. 2019. Vol. 2019. P. 1-13.
  10. Sandiuk H., Lushpiienko Yu., Trushkina N., Tkachenko I., Kurganskaya E. Special Procedures for Electronic Public Procurement. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues. 2019. Vol. 22. Special Issue 2. Business laws and legal rights: research and practice. P. 1-6. URL: https://www.abacademies.org/articles/special-procedures-for-electronic-public-procurement-1544-0044-22-SI-2-351.pdf. (дата звернення 10.08.2021).
  11. Trushkina N. Transformation of customer relationship management in the digital economy. Digital economy and digital society: monograph / Edited by T. Nestorenko, M. Wierzbik-Stronska; Katowice School of Technology. Katowice: Wydawnictwo Wyzszej Szkoly Technicznej w Katowicach, 2019. P. 311-316.
  12. Trushkina N. Organizational-economic mechanism of management logistic activity of enterprise: essence and structure. Strategies for sustainable socio-economic development and mechanisms their implementation in the global dimension: collective monograph / VUZF University of Finance, Business and Entrepreneurship. Sofia: VUZF Publishing House «St. Grigorii Bogoslov», 2019. Vol. 3. P. 117-125.
  13. Trushkina N. Development of the information economy under the conditions of global economic transformations: features, factors and prospects. Virtual Economics. 2019. Vol. 2. No. 4. P. 7-25.
  14. Trushkina N., Dzwigol H., Serhieieva O., Shkrygun Yu. Development of the Logistics 4.0 Concept in the Digital Economy. Economic Herald of the Donbas. 2020. № 4 (62). P. 85-96.
  15. Zaloznova Yu., Trushkina N. Management of logistic activities as a mechanism for providing sustainable development of enterprises in the digital economy. Virtual Economics. 2019. Vol. 2. No 1. P. 63-80.

Copyright (c) 2021 Н.В. Трушкіна, М.В. Бугаєва