DOI: https://doi.org/10.32515/2663-1636.2024.11(44).110-119
Сучасний інструментарій клієнторієнтованого управління промисловим підприємством як виробничою корпорацією
Про авторів
Р.О. Цатурян, здобувач третього (освітньо-наукового) рівня вищої освіти, ДВНЗ «Приазовський державний технічний університет», м. Дніпро, Україна ORCID: https://orcid.org/0009-0008-3524-1628, e-mail: r.tsaturyan@gmail.com
Б.О. Федюк, здобувач третього (освітньо-наукового) рівня вищої освіти, ДВНЗ «Приазовський державний технічний університет», м. Дніпро, Україна. ORCID: https://orcid.org/0009-0000-9536-6168, e-mail: gummariupol@gmail.com
Р.І. Жовновач, професор, доктор економічних наук, завідувач кафедри економічної теорії, маркетингу та економічної кібернетики, Центральноукраїнський національний технічний університет, м. Кропивницький, Україна, ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6758-3421, e-mail:ruslanaz1977@gmail.com
Анотація
Статтю присвячено дослідженню інструментарію клієнторієнтованого управління діяльністю промислових підприємств за умов реалізації концепції маркетингу відносин. Метою публікації є вивчення та узагальнення особливостей використання моделей клієнторієнтованого управління діяльністю промислових підприємств як виробничої корпорації.
У ході виконання дослідження здійснено чітке виокремлення особливостей маркетингової діяльності виробничих корпорацій у історичній перспективі, визначено комплекс характеристик маркетингу відносин, його процедур, показників спрямованості на досягнення орієнтованих на продаж цілей виробничої діяльності. Всебічно вивчено можливості реалізування комплексного підходу до здійснення клієнторієнтованого управління діяльністю у рамках реалізації концепції управління ланцюжками постачань виробничих корпорацій, за якої акцент маркетингової діяльності переміщується з управління ланцюжками попиту на управління ланцюжками постачань. Клієнторієнтоване управління взаєвідносинами зі споживачами послуг у процесі дослідження визначено як сукупність маркетингових концепцій, процедур та правил спілкування зі споживачами до на основі процедур Big Data Analysis, охоплення ним усіх укладених контакти, продажів та операцій з обслуговування, що також передбачає обов’язкове прогнозування, аналіз моделей і поведінки клієнтів. Надано характеристики інструментарію клієнторієнтованого управління діяльністю промислових підприємств та проведено аналіз перспектив його застосування за умов діджиталізації комерційної діяльності, реального запровадження до практики діяльності підходів, що пов’язані з запровадженням управління ланцюгом постачань у вигляді моделі забезпечення лояльності клієнтів.
Загальні вимоги до інструментарію клієнторієнтованого управління діяльністю запропоновано формулювати через здатність забезпечити довгострокову прибутковість підприємсв за рахунок вищого ступеня адаптування до підвищення цін на послуги зі сторони постійних клієнтів; нарощування загальних обсягів закупівель (у тому числі, перехресних); зниження витрат на облуговування клієнтів шляхом концентрування маркетингових заходів на найбільш вагомих з них; скорочення трансакційних витрат за рахунок запровадження інструментів E-Bussiness; інтегрування клієнтів до процесів спільного проєктування параметрів очікуваних ними від промислових підприємств послуг тощо.
Ключові слова
інноваційна діяльність, інноваційний процес, інновація, новація
Повний текст:
PDF
Посилання
1. Koba V., Pylypenko, O., Horodetskyi, M. The place of the client-oriented approach in the enterprise's marketing system. Stratehichni imperatyvy suchasnoho menedzhmentu: Zb. Materialiv V Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii (рр. 216-218). K.: KNEU, 2020.: https://ir.kneu.edu.ua/bitstream/handle/2010/32925/sism_20_216-219.pdf?sequence= [in Ukrainian].
2. Zhovnovach R. I.(2015). Methodological approach to the management of competitiveness of enterprises on the basis of marketing. Efektyvna ekonomika 3. [in Ukrainian] http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4809
3. Romanchukevych M. Y. (2018). CLient-oriented approach as an instrument of building company’s competitive advantages. Ekonomika ta upravlinnia pidpryiemstvamy. Infrastruktura rynku, 21, 165-173 [in Ukrainian]. http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/30.pdf
4. Riabokon N. P. (2015). On the issue of formation customer relationship as a key competence of the company. Efektyvna ekonomika, 11 [in Ukrainian] http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4522
5. Savytska N. L. (2023). Management of client experience in the context of the development of behavioral marketing. / In I. V. Perevozova (ed). Marketing in entrepreneurship, stock market activity and trade in a smart society: managerial, innovative and methodical dimensions (pp. 225–245). Lviv: Koshovyi B.-P.O. [in Ukrainian].
6. Bruhn, M. (2016). Kundenorientirung. Bausteine fur ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Customer focus. Building blocks for excellent customer relationship management (CRM). Verlag C.H. Beck oHG [In German].
7. Diller, H., & Ivens, B. (2006). Process Oriented Marketing. Marketing: Journal for Research and Management, 28, 1, 14-29 [In English].
8. Homburg, C., & Bruhn, M. (2008). Kundenbindungsmanagement: eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellung, Handbuch Kundenbindungmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM Customer loyalty management: an introduction to the theoretical and practical problems, customer loyalty management manual. Strategies and tools for a successful CRM. Bruhn, M., Homburg, C. (Ed.). Wiesbaden [In German].
9. Keiningham, T., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T., & Weiner, J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality, 71, 3, 361-384 [In English].
10. Meyer, A., & Dornach, F. (2000). Kudenmonitor Deutschland: Qualitat und Kundenorientierung; Jahrbuch der Kundenorientierung in Deutschland 2000 Customer Monitor Germany: Quality and customer orientation; Yearbook of customer orientation in Germany 2000. München: Servicebarometer AG [In German].
11. Meyer, A., & Overmann, D. (1995). Kundenbindung. [Customer loyalty]. Zentes J. (Ed.) [In German].
12. Peter, І. (2001). Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse zentraler Determinanten Customer loyalty as a marketing goal: Identification and analysis of central determinants. Wiesbaden: Gabler [In German].
13. Reinartz, W., Thomas, J., & Kumar, V. (2005). Balancing askqusition and retention resources to maximise customer profitability. Journal of marketing, 2005, 69, 1, 63-79 [In English].
14. Reichheld, F., & Sasser, W. (1991). Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution Zero migration: service providers in the wake of the quality revolution. Harvard Manager, 13, 4, 108-116 [In German].
15. Werner, H. (2020). Supply Chain Management. Grundlagen, Strategien, Instrumente und Controlling [Supply chain management. Basics, strategies, instruments and controlling]. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH [In German].
Пристатейна бібліографія
1. Коба В., Пилипенко, О., Городецький, М. Місце клієнтоорієнтованого підходу у системі маркетингу підприємства. Стратегічні імперативи сучасного менеджменту: Зб. Матеріалів V Міжнародної науково-практичної конференції. К.: КНЕУ, 2020. С. 216-218. URL: https://ir.kneu.edu.ua/bitstream/handle/2010/32925/sism_20_216- 219.pdf?sequence=1 (дата звернення: 02.05.2024).
2. Жовновач Р.І. Методологічний підхід до управління конкурентоспроможністю підприємств на засадах маркетингу. Ефективна економіка 2015. № 3, URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4809 (дата звернення: 05.05.2024).
3. Романчукевич М. Й. Клієнтоорієнтованість як інструмент формування конкурентних переваг компанії. Економіка та управління підприємствами. 2018. Випуск 21. с. 165-173 URL: http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/30.pdf ( дата звернення: 07.05.2024).
4. Рябоконь Н.П. До питання формування клієнтоорієнтованості як ключової компетенції компанії. Ефективна економіка. 2015. № 11. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4522 (дата звернення: 07.05.2024).
5. Савицька Н. Л. Управління клієнтським досвідом в контексті розвитку поведінкового маркетингу. Маркетинг у підприємництві, біржовій діяльності та торгівлі в smart-суспільстві: управлінський, інноваційний та методичний виміри: колективна монографія / за наук. ред. І. В. Перевозової. Львів: Вид. Кошовий Б.-П.О., 2023. C. 225–245.
6. Bruhn M. Kundenorientirung. Bausteine fur ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM).Verlag C.H. Beck oHG. 2016. 385 s.
7. Diller H., Ivens B. Process Oriented Marketing. Marketing: Journal for Research and Management. 2006. Vol. 28, № 1, P. 14-29.
8. Homburg C., Bruhn M. Kundenbindungsmanagement: eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellung. Handbuch Kundenbindungmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM / Bruhn M., Homburg C. (Hrsg.). Wiesbaden, 2008. S. 3-37.
9. Keiningham T., Cooil B., Aksoy L., Andreassen T., Weiner J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality. 2007. Volume 71. № 3. P. 361-384.
10. Meyer A., Dornach F. (2000). Kundenmonitor Deutschland: Qualitat und Kundenorientierung; Jahrbuch der Kundenorientierung in Deutschland 2000. München: Servicebarometer AG. 192 р.
11. Meyer A., Overmann D. Kundenbindung. Handworterbuch des Marketing / Zentes J. (Hrgs.), 2. Aufl., Stuttgart, 1995. 1351 р.
12. Peter І. Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse zentraler Determinanten. 2., uberarb. und aktualisierte Aufl. Wiesbaden: Gabler, 2001. 377 р.
13. Reichheld F., Sasser W. Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution. Harvard Manager. 1991. Issue 13. № 4. P. 108-116.
14. Reinartz W., Thomas J., Kumar V. Balancing askqusition and retention resources to maximise customer profitability. Journal of marketing. 2005. Volume 69. № 1. P. 63-79.
15. Werner H. Supply Chain Management. Grundlagen, Strategien, Instrumente und Controlling. 7. vollständig überarbeitete und erweiterte Aufl. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, 2020. 597 р.
Copyright (c) 2024 Р.О. Цатурян, Б.О. Федюк, Р.І. Жовновач
Сучасний інструментарій клієнторієнтованого управління промисловим підприємством як виробничою корпорацією
Про авторів
Р.О. Цатурян, здобувач третього (освітньо-наукового) рівня вищої освіти, ДВНЗ «Приазовський державний технічний університет», м. Дніпро, Україна ORCID: https://orcid.org/0009-0008-3524-1628, e-mail: r.tsaturyan@gmail.com
Б.О. Федюк, здобувач третього (освітньо-наукового) рівня вищої освіти, ДВНЗ «Приазовський державний технічний університет», м. Дніпро, Україна. ORCID: https://orcid.org/0009-0000-9536-6168, e-mail: gummariupol@gmail.com
Р.І. Жовновач, професор, доктор економічних наук, завідувач кафедри економічної теорії, маркетингу та економічної кібернетики, Центральноукраїнський національний технічний університет, м. Кропивницький, Україна, ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6758-3421, e-mail:ruslanaz1977@gmail.com
Анотація
Ключові слова
Повний текст:
PDFПосилання
1. Koba V., Pylypenko, O., Horodetskyi, M. The place of the client-oriented approach in the enterprise's marketing system. Stratehichni imperatyvy suchasnoho menedzhmentu: Zb. Materialiv V Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii (рр. 216-218). K.: KNEU, 2020.: https://ir.kneu.edu.ua/bitstream/handle/2010/32925/sism_20_216-219.pdf?sequence= [in Ukrainian].
2. Zhovnovach R. I.(2015). Methodological approach to the management of competitiveness of enterprises on the basis of marketing. Efektyvna ekonomika 3. [in Ukrainian] http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4809
3. Romanchukevych M. Y. (2018). CLient-oriented approach as an instrument of building company’s competitive advantages. Ekonomika ta upravlinnia pidpryiemstvamy. Infrastruktura rynku, 21, 165-173 [in Ukrainian]. http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/30.pdf
4. Riabokon N. P. (2015). On the issue of formation customer relationship as a key competence of the company. Efektyvna ekonomika, 11 [in Ukrainian] http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4522
5. Savytska N. L. (2023). Management of client experience in the context of the development of behavioral marketing. / In I. V. Perevozova (ed). Marketing in entrepreneurship, stock market activity and trade in a smart society: managerial, innovative and methodical dimensions (pp. 225–245). Lviv: Koshovyi B.-P.O. [in Ukrainian].
6. Bruhn, M. (2016). Kundenorientirung. Bausteine fur ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Customer focus. Building blocks for excellent customer relationship management (CRM). Verlag C.H. Beck oHG [In German].
7. Diller, H., & Ivens, B. (2006). Process Oriented Marketing. Marketing: Journal for Research and Management, 28, 1, 14-29 [In English].
8. Homburg, C., & Bruhn, M. (2008). Kundenbindungsmanagement: eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellung, Handbuch Kundenbindungmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM Customer loyalty management: an introduction to the theoretical and practical problems, customer loyalty management manual. Strategies and tools for a successful CRM. Bruhn, M., Homburg, C. (Ed.). Wiesbaden [In German].
9. Keiningham, T., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T., & Weiner, J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality, 71, 3, 361-384 [In English].
10. Meyer, A., & Dornach, F. (2000). Kudenmonitor Deutschland: Qualitat und Kundenorientierung; Jahrbuch der Kundenorientierung in Deutschland 2000 Customer Monitor Germany: Quality and customer orientation; Yearbook of customer orientation in Germany 2000. München: Servicebarometer AG [In German].
11. Meyer, A., & Overmann, D. (1995). Kundenbindung. [Customer loyalty]. Zentes J. (Ed.) [In German].
12. Peter, І. (2001). Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse zentraler Determinanten Customer loyalty as a marketing goal: Identification and analysis of central determinants. Wiesbaden: Gabler [In German].
13. Reinartz, W., Thomas, J., & Kumar, V. (2005). Balancing askqusition and retention resources to maximise customer profitability. Journal of marketing, 2005, 69, 1, 63-79 [In English].
14. Reichheld, F., & Sasser, W. (1991). Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution Zero migration: service providers in the wake of the quality revolution. Harvard Manager, 13, 4, 108-116 [In German].
15. Werner, H. (2020). Supply Chain Management. Grundlagen, Strategien, Instrumente und Controlling [Supply chain management. Basics, strategies, instruments and controlling]. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH [In German].
Пристатейна бібліографія
1. Коба В., Пилипенко, О., Городецький, М. Місце клієнтоорієнтованого підходу у системі маркетингу підприємства. Стратегічні імперативи сучасного менеджменту: Зб. Матеріалів V Міжнародної науково-практичної конференції. К.: КНЕУ, 2020. С. 216-218. URL: https://ir.kneu.edu.ua/bitstream/handle/2010/32925/sism_20_216- 219.pdf?sequence=1 (дата звернення: 02.05.2024).
2. Жовновач Р.І. Методологічний підхід до управління конкурентоспроможністю підприємств на засадах маркетингу. Ефективна економіка 2015. № 3, URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4809 (дата звернення: 05.05.2024).
3. Романчукевич М. Й. Клієнтоорієнтованість як інструмент формування конкурентних переваг компанії. Економіка та управління підприємствами. 2018. Випуск 21. с. 165-173 URL: http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/30.pdf ( дата звернення: 07.05.2024).
4. Рябоконь Н.П. До питання формування клієнтоорієнтованості як ключової компетенції компанії. Ефективна економіка. 2015. № 11. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4522 (дата звернення: 07.05.2024).
5. Савицька Н. Л. Управління клієнтським досвідом в контексті розвитку поведінкового маркетингу. Маркетинг у підприємництві, біржовій діяльності та торгівлі в smart-суспільстві: управлінський, інноваційний та методичний виміри: колективна монографія / за наук. ред. І. В. Перевозової. Львів: Вид. Кошовий Б.-П.О., 2023. C. 225–245.
6. Bruhn M. Kundenorientirung. Bausteine fur ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM).Verlag C.H. Beck oHG. 2016. 385 s.
7. Diller H., Ivens B. Process Oriented Marketing. Marketing: Journal for Research and Management. 2006. Vol. 28, № 1, P. 14-29.
8. Homburg C., Bruhn M. Kundenbindungsmanagement: eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellung. Handbuch Kundenbindungmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM / Bruhn M., Homburg C. (Hrsg.). Wiesbaden, 2008. S. 3-37.
9. Keiningham T., Cooil B., Aksoy L., Andreassen T., Weiner J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality. 2007. Volume 71. № 3. P. 361-384.
10. Meyer A., Dornach F. (2000). Kundenmonitor Deutschland: Qualitat und Kundenorientierung; Jahrbuch der Kundenorientierung in Deutschland 2000. München: Servicebarometer AG. 192 р.
11. Meyer A., Overmann D. Kundenbindung. Handworterbuch des Marketing / Zentes J. (Hrgs.), 2. Aufl., Stuttgart, 1995. 1351 р.
12. Peter І. Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse zentraler Determinanten. 2., uberarb. und aktualisierte Aufl. Wiesbaden: Gabler, 2001. 377 р.
13. Reichheld F., Sasser W. Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution. Harvard Manager. 1991. Issue 13. № 4. P. 108-116.
14. Reinartz W., Thomas J., Kumar V. Balancing askqusition and retention resources to maximise customer profitability. Journal of marketing. 2005. Volume 69. № 1. P. 63-79.
15. Werner H. Supply Chain Management. Grundlagen, Strategien, Instrumente und Controlling. 7. vollständig überarbeitete und erweiterte Aufl. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, 2020. 597 р.
Copyright (c) 2024 Р.О. Цатурян, Б.О. Федюк, Р.І. Жовновач