DOI: https://doi.org/10.32515/2663-1636.2024.11(44).110-119
Modern Toolkit of Client-Oriented Management of an Industrial Enterprise as a Production Corporation
About the Authors
Roman Tsaturian, Applicant of the third (educational and scientific) level of higher education, SHEI “Pryazovskyi State Technical University”, Dnipro, Ukraine, ORCID: https://orcid.org/0009-0008-3524-1628, e-mail: r.tsaturyan@gmail.com
Bohdan Fediuk, Applicant of the third (educational and scientific) level of higher education, SHEI “Pryazovskyi State Technical University”, Dnipro, Ukraine, ORCID: https://orcid.org/0009-0000-9536-6168, e-mail: gummariupol@gmail.com
Ruslana Zhovnovach, Professor, Doctor in Economics (Doctor of Economic Sciences), Head of the Department of Economic Theory, Marketing and Economic Cybernetics, of the Department of Economic Theory, Marketing and Economic Cybernetics, Central Ukrainian National Technical University, Kropyvnytskyi, Ukraine, ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6758-3421, e-mail: ruslanaz1977@gmail.com
Abstract
The article is devoted to the study of the tools of customer-oriented management of the activities of industrial enterprises in the context of implementation of the concept of relationship marketing. The aim is to study and generalize the features of the use of models of customer-oriented management of the activities of industrial enterprises as a manufacturing corporation.
In the course of the study, a clear allocation of features of the marketing activity of manufacturing corporations in the historical perspective has been carried out, a set of characteristics of marketing relations, its procedures, indicators of orientation towards achieving sales-oriented goals of production activity has been determined. The possibilities of implementing an integrated approach to the implementation of customer-oriented management of the activities within the framework of the implementation of the concept of supply chain management of production corporations are comprehensively studied, in which the emphasis of marketing activities shifts from the management of demand chains to the management of supply chains. Customer-oriented management of relationships with consumers of services in the process of research is defined as a set of marketing concepts, procedures and rules of communication with them on the basis of Big Data Analysis procedures. It is proposed to apply customer-oriented management to the entire population of consumers of products of industrial enterprises, its coverage of all concluded contacts, sales and service operations, which also provides for mandatory forecasting, analysis of models and behavior of customers. The characteristics of the tools for customer-oriented management of the activities of production corporations are provided and an analysis of the prospects for its application in the context of digitalization of commercial activities, the real introduction of approaches related to the introduction of Supply Chain Management in the form of a model for ensuring customer loyalty is carried out.
The general requirements for the toolkit of customer-oriented management of the activities are formulated through the ability to ensure the long-term profitability of industrial enterprises due to a higher degree of adaptation to the increase in prices for services on the part of regular customers; increasing the total volume of purchases (including cross-purchases); reducing the cost of customer service by concentrating marketing activities on the most important of them; reduction of transaction costs due to the introduction of E-Business tools; integration of clients into the processes of joint design of parameters of the services they expect from manufacturing corporations, etc.
Keywords
relationship marketing, corporate management, client-oriented management, customer orientation, satisfaction of customer requests, ensuring customer loyalty
Full Text:
PDF
References
1. Koba V., Pylypenko, O., Horodetskyi, M. The place of the client-oriented approach in the enterprise's marketing system. Stratehichni imperatyvy suchasnoho menedzhmentu: Zb. Materialiv V Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii (рр. 216-218). K.: KNEU, 2020.: https://ir.kneu.edu.ua/bitstream/handle/2010/32925/sism_20_216-219.pdf?sequence= [in Ukrainian].
2. Zhovnovach R. I.(2015). Methodological approach to the management of competitiveness of enterprises on the basis of marketing. Efektyvna ekonomika 3. [in Ukrainian] http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4809
3. Romanchukevych M. Y. (2018). CLient-oriented approach as an instrument of building company’s competitive advantages. Ekonomika ta upravlinnia pidpryiemstvamy. Infrastruktura rynku, 21, 165-173 [in Ukrainian]. http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/30.pdf
4. Riabokon N. P. (2015). On the issue of formation customer relationship as a key competence of the company. Efektyvna ekonomika, 11 [in Ukrainian] http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4522
5. Savytska N. L. (2023). Management of client experience in the context of the development of behavioral marketing. / In I. V. Perevozova (ed). Marketing in entrepreneurship, stock market activity and trade in a smart society: managerial, innovative and methodical dimensions (pp. 225–245). Lviv: Koshovyi B.-P.O. [in Ukrainian].
6. Bruhn, M. (2016). Kundenorientirung. Bausteine fur ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Customer focus. Building blocks for excellent customer relationship management (CRM). Verlag C.H. Beck oHG [In German].
7. Diller, H., & Ivens, B. (2006). Process Oriented Marketing. Marketing: Journal for Research and Management, 28, 1, 14-29 [In English].
8. Homburg, C., & Bruhn, M. (2008). Kundenbindungsmanagement: eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellung, Handbuch Kundenbindungmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM Customer loyalty management: an introduction to the theoretical and practical problems, customer loyalty management manual. Strategies and tools for a successful CRM. Bruhn, M., Homburg, C. (Ed.). Wiesbaden [In German].
9. Keiningham, T., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T., & Weiner, J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality, 71, 3, 361-384 [In English].
10. Meyer, A., & Dornach, F. (2000). Kudenmonitor Deutschland: Qualitat und Kundenorientierung; Jahrbuch der Kundenorientierung in Deutschland 2000 Customer Monitor Germany: Quality and customer orientation; Yearbook of customer orientation in Germany 2000. München: Servicebarometer AG [In German].
11. Meyer, A., & Overmann, D. (1995). Kundenbindung. [Customer loyalty]. Zentes J. (Ed.) [In German].
12. Peter, І. (2001). Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse zentraler Determinanten Customer loyalty as a marketing goal: Identification and analysis of central determinants. Wiesbaden: Gabler [In German].
13. Reinartz, W., Thomas, J., & Kumar, V. (2005). Balancing askqusition and retention resources to maximise customer profitability. Journal of marketing, 2005, 69, 1, 63-79 [In English].
14. Reichheld, F., & Sasser, W. (1991). Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution Zero migration: service providers in the wake of the quality revolution. Harvard Manager, 13, 4, 108-116 [In German].
15. Werner, H. (2020). Supply Chain Management. Grundlagen, Strategien, Instrumente und Controlling [Supply chain management. Basics, strategies, instruments and controlling]. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH [In German].
Citations
1. Коба В., Пилипенко, О., Городецький, М. Місце клієнтоорієнтованого підходу у системі маркетингу підприємства. Стратегічні імперативи сучасного менеджменту: Зб. Матеріалів V Міжнародної науково-практичної конференції. К.: КНЕУ, 2020. С. 216-218. URL: https://ir.kneu.edu.ua/bitstream/handle/2010/32925/sism_20_216- 219.pdf?sequence=1 (дата звернення: 02.05.2024).
2. Жовновач Р.І. Методологічний підхід до управління конкурентоспроможністю підприємств на засадах маркетингу. Ефективна економіка 2015. № 3, URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4809 (дата звернення: 05.05.2024).
3. Романчукевич М. Й. Клієнтоорієнтованість як інструмент формування конкурентних переваг компанії. Економіка та управління підприємствами. 2018. Випуск 21. с. 165-173 URL: http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/30.pdf ( дата звернення: 07.05.2024).
4. Рябоконь Н.П. До питання формування клієнтоорієнтованості як ключової компетенції компанії. Ефективна економіка. 2015. № 11. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4522 (дата звернення: 07.05.2024).
5. Савицька Н. Л. Управління клієнтським досвідом в контексті розвитку поведінкового маркетингу. Маркетинг у підприємництві, біржовій діяльності та торгівлі в smart-суспільстві: управлінський, інноваційний та методичний виміри: колективна монографія / за наук. ред. І. В. Перевозової. Львів: Вид. Кошовий Б.-П.О., 2023. C. 225–245.
6. Bruhn M. Kundenorientirung. Bausteine fur ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM).Verlag C.H. Beck oHG. 2016. 385 s.
7. Diller H., Ivens B. Process Oriented Marketing. Marketing: Journal for Research and Management. 2006. Vol. 28, № 1, P. 14-29.
8. Homburg C., Bruhn M. Kundenbindungsmanagement: eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellung. Handbuch Kundenbindungmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM / Bruhn M., Homburg C. (Hrsg.). Wiesbaden, 2008. S. 3-37.
9. Keiningham T., Cooil B., Aksoy L., Andreassen T., Weiner J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality. 2007. Volume 71. № 3. P. 361-384.
10. Meyer A., Dornach F. (2000). Kundenmonitor Deutschland: Qualitat und Kundenorientierung; Jahrbuch der Kundenorientierung in Deutschland 2000. München: Servicebarometer AG. 192 р.
11. Meyer A., Overmann D. Kundenbindung. Handworterbuch des Marketing / Zentes J. (Hrgs.), 2. Aufl., Stuttgart, 1995. 1351 р.
12. Peter І. Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse zentraler Determinanten. 2., uberarb. und aktualisierte Aufl. Wiesbaden: Gabler, 2001. 377 р.
13. Reichheld F., Sasser W. Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution. Harvard Manager. 1991. Issue 13. № 4. P. 108-116.
14. Reinartz W., Thomas J., Kumar V. Balancing askqusition and retention resources to maximise customer profitability. Journal of marketing. 2005. Volume 69. № 1. P. 63-79.
15. Werner H. Supply Chain Management. Grundlagen, Strategien, Instrumente und Controlling. 7. vollständig überarbeitete und erweiterte Aufl. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, 2020. 597 р.
Copyright (c) 2024 Roman Tsaturian, Bohdan Fediuk, Ruslana Zhovnovach
Modern Toolkit of Client-Oriented Management of an Industrial Enterprise as a Production Corporation
About the Authors
Roman Tsaturian, Applicant of the third (educational and scientific) level of higher education, SHEI “Pryazovskyi State Technical University”, Dnipro, Ukraine, ORCID: https://orcid.org/0009-0008-3524-1628, e-mail: r.tsaturyan@gmail.com
Bohdan Fediuk, Applicant of the third (educational and scientific) level of higher education, SHEI “Pryazovskyi State Technical University”, Dnipro, Ukraine, ORCID: https://orcid.org/0009-0000-9536-6168, e-mail: gummariupol@gmail.com
Ruslana Zhovnovach, Professor, Doctor in Economics (Doctor of Economic Sciences), Head of the Department of Economic Theory, Marketing and Economic Cybernetics, of the Department of Economic Theory, Marketing and Economic Cybernetics, Central Ukrainian National Technical University, Kropyvnytskyi, Ukraine, ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6758-3421, e-mail: ruslanaz1977@gmail.com
Abstract
Keywords
Full Text:
PDFReferences
1. Koba V., Pylypenko, O., Horodetskyi, M. The place of the client-oriented approach in the enterprise's marketing system. Stratehichni imperatyvy suchasnoho menedzhmentu: Zb. Materialiv V Mizhnarodnoi naukovo-praktychnoi konferentsii (рр. 216-218). K.: KNEU, 2020.: https://ir.kneu.edu.ua/bitstream/handle/2010/32925/sism_20_216-219.pdf?sequence= [in Ukrainian].
2. Zhovnovach R. I.(2015). Methodological approach to the management of competitiveness of enterprises on the basis of marketing. Efektyvna ekonomika 3. [in Ukrainian] http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4809
3. Romanchukevych M. Y. (2018). CLient-oriented approach as an instrument of building company’s competitive advantages. Ekonomika ta upravlinnia pidpryiemstvamy. Infrastruktura rynku, 21, 165-173 [in Ukrainian]. http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/30.pdf
4. Riabokon N. P. (2015). On the issue of formation customer relationship as a key competence of the company. Efektyvna ekonomika, 11 [in Ukrainian] http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4522
5. Savytska N. L. (2023). Management of client experience in the context of the development of behavioral marketing. / In I. V. Perevozova (ed). Marketing in entrepreneurship, stock market activity and trade in a smart society: managerial, innovative and methodical dimensions (pp. 225–245). Lviv: Koshovyi B.-P.O. [in Ukrainian].
6. Bruhn, M. (2016). Kundenorientirung. Bausteine fur ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Customer focus. Building blocks for excellent customer relationship management (CRM). Verlag C.H. Beck oHG [In German].
7. Diller, H., & Ivens, B. (2006). Process Oriented Marketing. Marketing: Journal for Research and Management, 28, 1, 14-29 [In English].
8. Homburg, C., & Bruhn, M. (2008). Kundenbindungsmanagement: eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellung, Handbuch Kundenbindungmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM Customer loyalty management: an introduction to the theoretical and practical problems, customer loyalty management manual. Strategies and tools for a successful CRM. Bruhn, M., Homburg, C. (Ed.). Wiesbaden [In German].
9. Keiningham, T., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T., & Weiner, J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality, 71, 3, 361-384 [In English].
10. Meyer, A., & Dornach, F. (2000). Kudenmonitor Deutschland: Qualitat und Kundenorientierung; Jahrbuch der Kundenorientierung in Deutschland 2000 Customer Monitor Germany: Quality and customer orientation; Yearbook of customer orientation in Germany 2000. München: Servicebarometer AG [In German].
11. Meyer, A., & Overmann, D. (1995). Kundenbindung. [Customer loyalty]. Zentes J. (Ed.) [In German].
12. Peter, І. (2001). Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse zentraler Determinanten Customer loyalty as a marketing goal: Identification and analysis of central determinants. Wiesbaden: Gabler [In German].
13. Reinartz, W., Thomas, J., & Kumar, V. (2005). Balancing askqusition and retention resources to maximise customer profitability. Journal of marketing, 2005, 69, 1, 63-79 [In English].
14. Reichheld, F., & Sasser, W. (1991). Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution Zero migration: service providers in the wake of the quality revolution. Harvard Manager, 13, 4, 108-116 [In German].
15. Werner, H. (2020). Supply Chain Management. Grundlagen, Strategien, Instrumente und Controlling [Supply chain management. Basics, strategies, instruments and controlling]. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH [In German].
Citations
1. Коба В., Пилипенко, О., Городецький, М. Місце клієнтоорієнтованого підходу у системі маркетингу підприємства. Стратегічні імперативи сучасного менеджменту: Зб. Матеріалів V Міжнародної науково-практичної конференції. К.: КНЕУ, 2020. С. 216-218. URL: https://ir.kneu.edu.ua/bitstream/handle/2010/32925/sism_20_216- 219.pdf?sequence=1 (дата звернення: 02.05.2024).
2. Жовновач Р.І. Методологічний підхід до управління конкурентоспроможністю підприємств на засадах маркетингу. Ефективна економіка 2015. № 3, URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4809 (дата звернення: 05.05.2024).
3. Романчукевич М. Й. Клієнтоорієнтованість як інструмент формування конкурентних переваг компанії. Економіка та управління підприємствами. 2018. Випуск 21. с. 165-173 URL: http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/30.pdf ( дата звернення: 07.05.2024).
4. Рябоконь Н.П. До питання формування клієнтоорієнтованості як ключової компетенції компанії. Ефективна економіка. 2015. № 11. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4522 (дата звернення: 07.05.2024).
5. Савицька Н. Л. Управління клієнтським досвідом в контексті розвитку поведінкового маркетингу. Маркетинг у підприємництві, біржовій діяльності та торгівлі в smart-суспільстві: управлінський, інноваційний та методичний виміри: колективна монографія / за наук. ред. І. В. Перевозової. Львів: Вид. Кошовий Б.-П.О., 2023. C. 225–245.
6. Bruhn M. Kundenorientirung. Bausteine fur ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM).Verlag C.H. Beck oHG. 2016. 385 s.
7. Diller H., Ivens B. Process Oriented Marketing. Marketing: Journal for Research and Management. 2006. Vol. 28, № 1, P. 14-29.
8. Homburg C., Bruhn M. Kundenbindungsmanagement: eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellung. Handbuch Kundenbindungmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM / Bruhn M., Homburg C. (Hrsg.). Wiesbaden, 2008. S. 3-37.
9. Keiningham T., Cooil B., Aksoy L., Andreassen T., Weiner J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality. 2007. Volume 71. № 3. P. 361-384.
10. Meyer A., Dornach F. (2000). Kundenmonitor Deutschland: Qualitat und Kundenorientierung; Jahrbuch der Kundenorientierung in Deutschland 2000. München: Servicebarometer AG. 192 р.
11. Meyer A., Overmann D. Kundenbindung. Handworterbuch des Marketing / Zentes J. (Hrgs.), 2. Aufl., Stuttgart, 1995. 1351 р.
12. Peter І. Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse zentraler Determinanten. 2., uberarb. und aktualisierte Aufl. Wiesbaden: Gabler, 2001. 377 р.
13. Reichheld F., Sasser W. Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution. Harvard Manager. 1991. Issue 13. № 4. P. 108-116.
14. Reinartz W., Thomas J., Kumar V. Balancing askqusition and retention resources to maximise customer profitability. Journal of marketing. 2005. Volume 69. № 1. P. 63-79.
15. Werner H. Supply Chain Management. Grundlagen, Strategien, Instrumente und Controlling. 7. vollständig überarbeitete und erweiterte Aufl. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, 2020. 597 р.